Cómo conectar con los consumidores cuando hay una pérdida de la capacidad de compra
Tras la pandemia el consumo aún no termina de recuperarse a los niveles esperados. Entre las causas están la crisis económica global y el aumento de la inflación, ya que han vuelto a los consumidores de todo el mundo más cautos y cuidadosos al momento de gastar su dinero.
Para las marcas, la mejor maniobra está en desarrollar una estrategia de comunicación enfocada en ganar la confianza de sus clientes a través de mensajes claros sobre su propuesta de valor y la calidad de su atención. Veamos cuáles son los factores más importantes para desarrollarla.
1. Interacción permanente
Las marcas con mejor reputación son aquellas que mantienen una comunicación recurrente con sus consumidores, sobre todo en momentos de crisis. Ya que si la interacción se detiene (como sucedió con muchas empresas gastronómicas durante la pandemia), ese lugar es ocupado por otras marcas. Por ello, prácticamente se hace necesario retrabajar en el posicionamiento de marca desde cero. Revisa entonces el calendario de publicaciones y actividades de relaciones públicas de tu empresa y asegúrate de que esa comunicación sea constante.
2. Destacar el valor de la marca
Cuando la gente ve restringido su poder adquisitivo, recorta sus gastos; no obstante, también se aferra a aquellos productos y servicios que le aportan valor —ya sea porque le solucionan un problema o porque le hacen la vida más agradable—. ¿Cómo transmitir el valor de la marca a tus clientes? A través de mensajes en redes sociales o correos electrónicos acerca de lo invertido por la empresa para mejorar la calidad del servicio; o con testimoniales sobre las ventajas que ha significado para algunos clientes.
3. Mantener la empatía
Más que antes, las marcas deben de ser capaces de ponerse en los zapatos de sus clientes: entender sus nuevos problemas, necesidades y aspiraciones. En este caso, el primer paso es conocer a fondo por qué situación está atravesando el consumidor, aplicando encuestas o focus groups. Después, con un panorama claro, hay que trabajar en propuestas comerciales y contenidos que reafirmen el compromiso de la marca con el bienestar de los clientes. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, si los comensales suelen visitar el lugar en compañía de su familia, se puede trabajar en menús de fin de semana con un precio más económico para grupos de cinco personas o más.
4. Compartir consejos útiles
Si bien lo primero que tienen que hacer las marcas es reafirmar su propuesta de valor, no pueden ignorar que sus clientes actuales posiblemente enfrenten algunas dificultades económicas. Este es el momento de aumentar la inversión en marketing de contenido, cuya información incluya recomendaciones que ayuden a los clientes a aprovechar al máximo sus recursos y ahorrar dinero. Por ejemplo, si un emprendedor vende insumos para panaderías y pastelerías, podría generar ebooks gratuitos con consejos útiles sobre cómo disminuir las mermas de materia prima o cómo organizar mejor la distribución de productos para acotar los gastos de logística.
5. Apostar por el comercio en línea y los envíos a domicilio
Con el aumento de los precios de los productos, y también de la gasolina, cada vez más mexicanos prefieren comprar por Internet, pues es más fácil aprovechar ofertas, pagos a meses sin intereses y envíos gratuitos. Por eso hoy ya no es optativo para las marcas contar con un ecommerce propio o vender sus productos a través de un marketplace como Mercado Libre o Claro Shop. Recuerda que, para ayudar a los clientes a tomar una decisión de compra, es importante compartir toda la información específica y necesaria acerca de los productos: peso, volumen, color, rendimiento u otras características; siempre acompañados por imágenes o fotografías y videos de alta resolución.
6. Suscripciones
Cuando hay una restricción del poder de compra muchos consumidores optan por recortar los pequeños gastos, como el consumo diario de café, las salidas al cine o la compra de cosméticos. Para ayudarlos a mantener sus compras en tu local puedes ofrecer paquetes mensuales a cambio de un pago fijo, y que incluya determinado número de productos o servicios. Por ejemplo, si tienes un spa, puedes ofrecer paquetes de masajes que se pueden compartir con otros miembros de la familia; o en el caso de una cafetería, hasta cinco bebidas por semana y la sexta gratuita. Así, el negocio no solo puede mantener sus ingresos, sino asegurarlos al inicio de mes. ¡Y los clientes también ganan!, ya que no tienen que resignar consumo y pueden ahorrar.
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